Vì sao khách hàng rời mạng?

Giá cước

Thuê bao di động trên toàn cầu nói chung, đặc biệt là tại các thị trường di động trưởng thành nói riêng thường mong muốn sự minh bạch trong các điều khoản của hợp đồng cung cấp dịch vụ cũng như cấu trúc tính cước và cước dữ liệu.

Một nghiên cứu của Nokia cho thấy, trong khi giá cước vẫn là một yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có thì sự đa dạng và minh bạch về gói cước và cấu trúc giá cước cũng có vai trò quan trọng. Theo đó, nếu so với năm 2014 thì vai trò của gói cước và cấu trúc giá cước đã tăng 14%. Điều này cho thấy, ngoài giá cả thì sự đa dạng và minh bạch trong tính cước cũng là vấn đề được nhiều thuê bao di động quan tâm. Chính vì vậy, trong nhiều trường hợp, khi phải lựa chọn giữa các gói cước khác nhau, người dùng thường lựa chọn gói cước dễ hiểu, có các điều khoản rõ ràng về giá.

Chăm sóc khách hàng

Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với quyết định có tiếp tục trung thành với nhà mạng hay không đã tăng 60% so với năm 2014. Đây là sự thay đổi lớn nhất trong xu hướng người dùng. Điều này chứng tỏ, ngoài chất lượng dịch vụ, giá cả thì người dùng cũng rất quan tâm đến chất lượng và thái độ phục vụ.

Cũng theo nghiên cứu của Nokia, dịch vụ chăm sóc khách hàng về cơ bản có liên quan đến chất lượng nhà mạng cũng như là một yếu tố quyết định việc đi hay ở của người dùng đối với nhà cung cấp di động đó.

Mức độ hài lòng cũng rời mạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Hạ tầng mạng

Một điều dễ thấy là, hạ tầng mạng đang ngày càng tốt hơn khi nhiều nhà mạng đang nỗ lực nâng cấp các hệ thống của họ, nhất là tại các thị trường phát triển. Tuy nhiên, tại các thị trường đang trong quá trình chuyển đổi chất lượng cũng như sự hiện diện của hạ tầng chưa thật sự đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Theo đó, mức độ hài lòng của người dùng với chất lượng kết nối internet tại thị trường phát triển đã tăng 13% so với năm 2014 trong khi đó tỉ lệ này bị giảm nhẹ tại những thị trường đang phát triển.

Bảo mật

Bảo mật di động là một vấn đề ngày càng thu hút sự quan tâm của người dùng khi ngoài các dịch vụ di động cơ bản như thoại, SMS và dữ liệu thì nhiều ứng dụng về tài chính, ngân hàng và quản lý thông tin khác cũng được sử dụng trên các thiết bị di động ngày nay. Chính điều này đã khiến cho 90% khách hàng tại các thị trường phát triển và 94% khách hàng tại các thị trường đang phát triển lo lắng về vấn đề bảo mật trên di động. Tính chung trên toàn cầu thì có tới 47% số người được hỏi cho biết sẽ thay đổi nhà cung cấp nếu vấn đề bảo mật của nhà mạng không tốt. Tỷ lệ này cao hơn 7% so với năm 2014.

4G

Ngoài những yếu tố truyền thống kể trên thì sắp tới các dịch vụ 4G sẽ đóng một vai trò lớn hơn trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có. Trong một cuộc khảo sát những người sử dụng 4G, có 38% người dùng cho biết họ hài lòng với tốc độ đường truyền dữ liệu của mình, tỉ lệ khách hàng hài lòng với độ ổn định của đường truyền dữ liệu trên mạng 4G tăng 24% so với thế hệ công nghệ di động trước nó.

Lê Hường (theo Telecomlead.com)

Nguồn: http://www.baomoi.com/vi-sao-khach-hang-roi-mang/c/19597684.epi